よつ葉薬局（有限会社よつ葉堂）｜処方せん｜医薬品｜在宅訪問・居宅支援｜食事・栄養｜生活習慣支援｜糖尿病療養支援｜ハーブ・アロマ｜東京都国分寺市
行動の基本
よつ葉薬局 行動の基本
- 私たちのモットー（何かにあたり心がけていること）は「WIN-WINコミュニケーション」です。私たちは、人々を元気にするプロフェッショナルとして、地域の皆さま、協働する多職種そして職員を尊重し、品位をもって接します。
- 「職員への約束」は、よつ葉薬局の職場環境の基盤です。すべての職員はこれを尊重します。
- 理念は、よつ葉薬局の根本的なあり方を示しています。全ての職員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、常に行動で表します。
- 「４援」は、よつ葉薬局の医療サービスの基盤です。利用者様と接するたび、必ず「４援」を実践し、利用者様に安心・満足していただき、信頼を高めましょう。
- よつ葉薬局の「行動の基本」を全ての職員は共有します。これを遵守するのは職員一人ひとりの役目です。
- 職員一人ひとりの多様性を薬局の強みにするためには、一人ひとりが、全体の方針に向かって、互いを尊重して、ワンチームで進んでいくことが重要です。
- 職員一人ひとりの安心・満足・充実のために、職員一人ひとりが、利用者様、全てのスタッフ・多職種、取引先と幅広く協力、補完、助け合うチームワークを実践する職場環境をつくる役目があります。
- 職員一人ひとりには、自分で判断し行動する力が与えられています。薬局内外および利用者様の特別な問題やニーズは「モットー」「理念」「４援」「行動の基本」を踏まえ、解決に向けて最善を尽くします。
- 誇りと喜びに満ちた職場をつくるために、全ての職員は、自分が関係する仕事のプランニングに係る権利があります。
- 自ら目標を設定し、実現できるように、積極的かつ前向きに行動します。「人に言われたからやる」のではなく「自ら考え実践する」ことが、責任を持った社会人の行動です。
- 仕事の依頼を受けた際には、責任をもって仕事に取り組みます。できるかぎり、考えられるかぎりのアイデア、工夫を行動にします。「頼まれごとは試されごと」と捉え、依頼者の事前期待を超える結果を残せるよう努力します。
- 価値ある人財となるため、自己の知識・技能・態度を高める自己研鑽に努めるのは、職員一人ひとりの役目です。個人と会社のためになるよう学習した内容は共有し、実行に移します。
- 職員一人ひとりは、身だしなみ、言葉づかい、立ち居振る舞いに気を配ります。プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。
- 「いつも笑顔と笑声」で、目を見て応対します。職員一人ひとりは、互いに、また利用者様、全てのスタッフ・多職種、取引先にも、きちんとした言葉づかいを守ります。最初に応対した職員は「よつ葉薬局の顔」です。また最初に電話に出た職員も同じく「よつ葉薬局の顔」です。
- 電話応対エチケットを守りましょう。呼出音３コール以内に、笑顔と笑声で「はい、お電話ありがとうございます。よつ葉薬局の（薬剤師、パートナー）、○○でございます。」と、電話をとります。3コール以上の場合「お待たせいたしました。よつ葉薬局の（薬剤師、パートナー）、○○でございます。」と、電話を取ります。かなりお待たせした場合「大変お待たせしました。よつ葉薬局の（薬剤師、パートナー）、○○でございます。」と、お詫びの言葉を添えましょう。
- 心に余裕をもって仕事をするために、５分前行動を実践します。
- 利用者様のニーズは言葉にされるもの、されないものがあります。言葉にされないニーズ、思いに寄り添い、満足度を高めます。
- 最高のパーソナル医療サービスを提供するため、職員は、利用者様各々の思い、背景に寄り添い、それを記録し共有する役目があります。
- 教えてあげようという態度は改めます。利用者様の心情、病態、状態、社会的状況、生き方、生活スタイルなどさまざまな背景に寄り添い、安心、安全に、少しでもその方らしくいられるための自己選択していただけるように、プロフェッショナルな情報を提供し、情報を共有します。利用者様の行動、考えを十分に観察、傾聴、共感、確認し、必要があれば交渉します。
- 分からないことは即答せず、必ず調べて返事をします。
- 難しい利用者様のの場合、「LEARNアプローチ」「治療同盟」を意識してサポートすると、案外、信頼関係が築かれ 良い方向へ向かいます。
- 整頓を保つのは、職員一人ひとりの役目です。調剤過誤防止の基本です。毎日身の回りを整理整頓することで、心も整えます。掃除の５Ｓ（整理、整頓、清掃、清潔、躾）に気を配ります。
- 整理とは捨てることです。業務もできる限り整理し、緊急度と重要度を考慮して優先順位を決め、今すぐすべき仕事を判断し行動します。改善すべき業務があれば提案し、効率よく、気持ちよく行動します。
- 物の置き場所を決め、責任者を決めて管理します。物を置くときは向きを整えます。患者サポートスペースは常にきれいにしておきます。
- デッド医薬品および商品の整理は1か月ごとに行います。地域の人々のニーズを感じとり、必要と思われる商品は積極的に導入します。報告・連絡・相談にて情報共有します。
- よつ葉薬局の資産を守るのは、職員一人ひとりの役目です。エネルギーを節約し、職場の環境保全に努めます。
- よつ葉薬局に問題点がないか、職員一人ひとりが、常にすみずみまで注意を払いましょう。
- 業務上のミスを、悪意をもってではなく、ためらうことなく指摘し合えることは、信頼関係の証です。互いに次への対策を考察し、改善する一歩です。ワンチームで補完し合いましょう。
- 利用者様はできるだけ失わないよう努力します。すぐにその場で利用者様の不安や気持ちを解きほぐすのは、職員一人ひとりの役目です。
- 苦情（クレーム）を受けた職員は、それを自分のものとして受けとめ、利用者様が安心されるよう誠意をもって対処、解決し、そして記録し、情報共有します。
- 疑問点や問題点に気づいたときには、すぐに報告、連絡、相談をします。特にクレームについては迅速に報告します。
- クレーム発生の責任は社長にあります。ただし、報告、連絡を怠った場合、対応に怠慢があった場合は十分に反省する必要があります。発生したら「あとで」は禁句です。
- 利用者様、職員、全てのスタッフ・多職種、そして会社の機密情報について、プライバシーとセキュリティーを守るのは、職員一人ひとりの役目です。
- 安全第一に考えます。職員一人ひとりには、全ての利用者様と職員に対し、安全で事故のない環境をつくる役目があります。避難・救助方法や非常時の対応全てを認識します。セキュリティーに関するあるゆる危険な状況は直ちに報告・連絡・相談します。
- すべての職員は、自分の役割に対する評価をし、毎年、再認識します。
